Dieses Ph盲nomen kennen viele Unternehmen 鈥 auch in der Bau- und Immobilienbranche. Sie entscheiden sich in einem meist langwierigen Auswahlprozess f眉r eine Softwarel枚sung und werden dabei von den Sales-Mitarbeiter:innen auf Seiten des Anbieters betreut und begleitet. Ist der Vertrag unterzeichnet und die Lizenz erworben, nimmt das Interesse schnell ab. Die Kontaktaufnahme mit dem Service und Support endet in langen Warteschleifen, als Kund:in f眉hlen Sie sich wenig wertsch盲tzend behandelt und die Probleml枚sung l盲sst auf sich warten oder bleibt ganz aus. F眉r Beratungsleistungen werden Zusatzkosten f盲llig und das Onboarding wird kaum oder nur halbherzig begleitet. Das Ergebnis: Der erhoffte Mehrwert bleibt aus, weil die Software nicht richtig genutzt und eingesetzt wird. Unternehmen sind 眉berfordert und frustriert 鈥 und werden sich langfristig nach Alternativen umsehen.
Service vs. Support - Wo liegt der Unterschied?
Beim Customer Service handelt es sich die Gesamtheit aller Interaktionen mit Kund:innen. Der Custumer Support z盲hlt dazu, beschr盲nkt sich aber in den meisten F盲llen auf den technischen Support eines Unternehmens.
Die Erwartungen an Service und Support steigen
Dabei zeigen zahlreiche aktuelle Studien, dass Service und Support erheblich zur Kundenzufriedenheit beitragen und Teil der gesamten Customer Experience sind. Mehr noch: Die umfassende PwC-Studie aus dem Jahr 2022 stellt fest, dass die Erwartungen der Kund:innen an Verf眉gbarkeit und Schnelligkeit 眉ber alle Branchen hinweg steigen 鈥 nicht zuletzt verst盲rkt durch die Entwicklung neuer, digitaler Technologien und einer Always-On-Mentalit盲t.
Auch im Bericht des CRM-Anbieters HubSpot berichten 90 Prozent der mehr als 1.400 befragten F眉hrungskr盲fte im Kundenservice von extrem hohen Kundenerwartungen. Gleichzeitig fehlt es aber vielerorts an personellen Ressourcen und geeigneten Tools, um den Kund:innen das zu bieten, was sie brauchen.
Serviceleistungen in Zeiten des Wandels wichtiger denn je
Dabei sind Serviceleistungen gerade in schwierigen Zeiten wichtiger denn je. Davon k枚nnen viele Immobilienunternehmen ein Lied singen: Die Branche befindet sich mitten in der digitalen Transformation und muss gleichzeitig bew盲ltigen. In dieser Phase des Umbruchs ist die Einf眉hrung einer neuen Software f眉r die Unternehmen mehr als nur ein IT-Projekt. Viele Firmen nehmen deshalb gerne die damit verbundenen Beratungs- und Serviceleistungen in Anspruch, die sie bei der Digitalisierung begleiten.
Was guten Service und Support ausmacht
Eine gute Customer Experience h枚rt also nicht bei intuitiver Software auf, sondern ist die Summe aus Product Experience, Beratung, Service und Support.
Mit den folgenden f眉nf Fragen pr眉fen Sie Softwareanbieter auf Herz und Nieren:
Welchen Stellenwert nehmen Service und Support ein?
Technologieunternehmen wie PropTechs sind f眉r ihre Innovationskraft bekannt. Wichtig ist, dass diese nicht nur bei der Produktentwicklung eingesetzt wird, sondern auch bei der Sicherstellung einer herausragenden Customer Experience. Deshalb sollten die Service- und Supportteams sowohl personell als auch fachlich gut aufgestellt sein.
- SA国际传媒-Check: Unser Serviceteam und Supportteam setzt sich aus zwei Gruppen zusammen. Unsere Customer Enablement Manager:innen sind Produktexpert:innen und helfen bei Fragen rund um die Software. Die Customer Success Manager:innen beraten pers枚nlich und informieren 眉ber Updates, Events und Neuigkeiten, um gemeinsam mit den Kund:innen den individuell besten Weg zu finden.
Ist der Support inklusive und qualitativ hochwertig?
Ein guter Support sollte selbstverst盲ndlich sein 鈥 und damit auch keine versteckten Kosten bereithalten. Eine hohe Verf眉gbarkeit, schnelle Antwortzeiten, hoch qualifizierte Mitarbeiter und eine Kommunikation auf Augenh枚he sind in vielen F盲llen noch Zukunftsmusik, sollten aber eigentlich Standard sein.
- SA国际传媒-Check: Ein schneller und effektiver Support ist bei SA国际传媒 in der Nutzungsgeb眉hr inklusive. Anfragen via Ticket werden im Schnitt innerhalb von drei Stunden beantwortet und nach sieben Stunden gel枚st. Via Chat erfolgt die Antwort bereits nach sp盲testens 3,5 Minuten (193 Sekunden) und das Problem ist innerhalb von 20 Minuten behoben.
Wie lange dauert das Onboarding?
Monatelange Implementierungsprojekte, die Zeit, Geld und Energie fressen, kann sich heute kaum ein Unternehmen mehr leisten. Ein guter Service und Support steht Neukund:innen zur Seite und beschleunigt das Onboarding der Mitarbeiter:innen. Der Return on Invest (ROI) ist schnell da, weil die Kund:innen sofort von den Vorteilen der Software profitieren k枚nnen.
- SA国际传媒-Check: Im Regelfall bieten wir drei Onboarding-Sessions 脿 60 Minuten an. Das schnellste Onboarding bei SA国际传媒 war nach neun Tagen abgeschlossen. Die meisten unserer Kunden sind 30 bis 60 Tagen so weit, dass sie die Software voll umf盲nglich nutzen und einen echten Mehrwert generieren k枚nnen.
Beratung oder Troubleshooting?
Der klassische Kundensupport war ein Probleml枚ser: Ein:e Kund:in rief an oder erstellte ein Ticket, ein:e Supportmitarbeiter:in suchte nach dem Ursprung des Problems und konnte es im besten Fall auf eine technische Art l枚sen. Der moderne Kundensupport geht weit dar眉ber hinaus und sieht sich als Beratung und Enabler. Ziel ist, das volle Potenzial der Software zu nutzen und so den Mehrwert f眉r Anwender:innen zu erh枚hen.
- SA国际传媒-Check: Das SA国际传媒 Customer Enablement Team ist nicht nur f眉r Onboarding- und Supportthemen verantwortlich, sondern begleitet die Nutzer:innen dar眉ber hinaus. Ziel ist es, den individuell besten Weg zu finden, um das volle Potenzial der Software auszusch枚pfen.
Stehen gute Wissensquellen zur Verf眉gung?
Softwareunternehmen haben ein enormes Wissen, kennen die aktuellen Trends und arbeiten an Innovationen. Deshalb k枚nnen sie ihren Kund:innen einen gro脽en Mehrwert bieten, indem sie dieses Wissen auch 眉ber den Projektalltag hinaus teilen 鈥 眉ber einen Newsletter, in einem Blog oder auf ihrer Webseite. Die Erstellung und Bereitstellung hochwertigen Contents geh枚rt deshalb ebenso zu einem guten Service und Support wie ein umfangreiches Help Center, das viele Fragen bereits kl盲rt.
- SA国际传媒-Check: SA国际传媒 bietet nicht nur seinen Kund:innen, sondern der gesamten Bau- und Immobilienindustrie hochwertigen Content zu den aktuellsten Themen der Branche. Im ver枚ffentlichen wir regelm盲脽ig Artikel und 眉ber den und unsere informieren wir 眉ber Neuigkeiten und Trends. In unserer finden sich Hintergr眉nde, Checklisten und Whitepaper und im bieten wir Hilfestellungen zu konkreten Fragen.
Mit Service und Support gemeinsam zum Erfolg
Eine Softwarel枚sung bietet f眉r Immobilienunternehmen also nur dann einen Mehrwert, wenn sie richtig eingesetzt und effektiv genutzt wird. Zu moderner Business Software geh枚rt daher nicht nur eine , sondern auch ein ganzheitliches Kundenerlebnis mit erstklassigem Service und Support fernab von Wartungsvertr盲gen.
Letztendlich profitieren von einer langfristig guten Zusammenarbeit beide Seiten: Kund:innen f眉hlen sich gut beraten und nicht allein gelassen 鈥 der Anbieter erh盲lt regelm盲脽iges Feedback, um das Produkt den Kundenw眉nschen entsprechend weiterzuentwickeln.
